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三方物流之客户管理、行程管理和分包管理

  客户管理

  3.1 上游客户管理

  所谓上游客户,指的就是三方物流企业的客户,即甲方。对于甲方而言,三方物流要做好两方面的管理,一个是商务口的对接,一个是运作口的对接。

  商务口这边,三方物流的市场开发人员,要跟甲方的商务人员保持联系,以及必要的关系维护。对于运作过程中出现的,合同中未提及的运输服务,双方的商务人员要重新谈判,确定新的价格,以补充协议的形式附加到原合同中。

  另外,通过关系维护,确保甲方一旦有新的物流需求时能第一时间通知到三方物流的商务人员,以争取新的业务合作机会。

三方物流之客户管理、行程管理和分包管理

  运作口这边,业务部门的人员要跟甲方的运作团队做好对接,确保甲方的需求,能准确地、快速地执行下去。对于运作中的异常问题,双方要保持良好的沟通,相互支持。

  3.2 终端客户管理

  终端客户,顾名思义,就是三方物流企业的客户的客户,我们又称为「乙方」。通常在业务正式开始操作前,三方物流的人员要安排人到终端客户处进行拜访,对于甲方的大客户,或者比较「难缠」的客户,必要时,可以邀请甲方的人员一起去做拜访。

  对于货物交付时出现的异常问题,三方物流的人员最好先自行沟通,视情况决定是否跟甲方的人员汇报,再通过他们来协调。比如,交货时的货损,通常情况下,司机自己就可以搞定,花钱把货损的产品买了,让客户签收完好,但如果报告给客户,将来就会在KPI考核指标上记上一笔。

三方物流之客户管理、行程管理和分包管理

  行程管理

  4.1 制定行车路线图

  中标新的运输线路后,车辆管理人员或者业务部门的相关人员,要对提货点到卸货点之间的运输线路进行勘察,结合运输距离、堵车情况、路面状况、当地的道路限行政策、行驶时间等因素,进行综合评估,确定出来最佳的《行车路线图》。

  4.2 制定道路风险图

  在勘察路线的同时,要从安全的角度,对运输线路中的安全风险进行评估,比如,连续上下坡、窄路、急弯、易发生滑坡的山体、已经提示的事故高发路段等,在行驶路线上标注出来每个风险区域的注意事项。

  驾驶员在平时行驶过程中,如果发现新的风险点,要及时反馈给车辆管理人员。一经确认,要及时更新到《道路风险图》中,并及时培训给此条线路的驾驶员。

  4.3 突发事件的管理

  运输过程中,难免会出现一些突发事件。比如,行驶途中车辆发生故障、跟其他车辆发生碰撞、车厢内货物被盗、车辆自燃、驾驶员突然生病等。对此,车辆管理人员,要制定出来针对可以想象到的突发状况的应急预案,包括,汇报机制、应急小组的组织架构、岗位职责等。

  对于突发事件的处理方面,要讲求第一时间、第一人、第一地点这三大原则。坚持人身安全高于一切;施救与报告同时进行,逐级报告、就近施救;局部服从全面,下级服从上级;最大限度减少损失,防止和减轻次生损失。解决完毕后,要形成一份突发事件的调查报告,包括:事故经过、事故原因、事故性质和对有关责任者的处理意见、事故教训和今后的防范措施。

  分包管理

  对于那些非自营的运输线路,三方物流企业通常会外包给下属的车队,我们称之为承运商或者分包商。关于分包商的管理,主要包括两块,一个是采购,一个是管理。

  5.1 分包商采购

  分包商的采购,通常是以招标或者邀标的形式进行。三方物流企业在考察时,分包商必须首先满足资质,这是硬性指标或者说门槛,考察几个维度,比如,企业注册资金、是否可以开增值税专用发票、自有车的数量、是否有道路运输许可证等。如果门槛没问题的话,会从两个维度打分。

  一个是技术方案,一个是商务报价。其中,报价的占比较技术方案高一些,有的企业比例是70%、30%,也有的是60%、40%,具体比例企业自己定。

  这里提醒一点的是,有的中小物流公司或者说车队,很容易忽视技术方案,随便糊弄,其实,有的时候未中标,问题还真的是出在了这里。报价虽然很重要,但商务标这边,起码不要让它拖后腿。

  5.2 分包商管理

  对于中标的分包商,企业要跟他们签订运输合同,约定清楚双方的权利、义务、价格、结账周期、考核要求、货损/货差赔偿的标准等。

  合同签订完毕后,业务部门的人员,要给分包商进行业务培训,包括下单时间、提货仓库的地点、终端客户的地址联系人等信息、提货仓库和卸货仓库的要求、产品的相关知识等等。

  后期业务开始运作以后,要做好过程管理。因为在甲方客户那边,他们只对应三方物流企业(也就是他们的合同签约方),不管具体是哪个车队在操作。所以,分包商的一举一动,KPI的不达标,是最终会影响到三方物流企业的。

三方物流之客户管理、行程管理和分包管理

  所以,三方物流企业在这个过程中,除了要给予分包商更多的支持外(比如培训),还要定期组织会议,听听车队一线的声音,对于他们遇到的困难,尽力去帮,将指标控制在考核范围内。当然,如果是分包商在执行方面出现了问题,该处罚就要处罚,同时,必要的时候,切换分包商。

  小结:

  想要研究明白物流公路运输管理,抓住司机管理、车辆管理、行程管理、分包管理和客户管理即可。

  1)司机管理方面,需要关注三点:司机招聘、司机培训和司机考核。同时,建立司机个人档案。对于司机而言,如果严格执行「十坚持,九不准」,基本上就是个「优等生」了。

  2)车辆管理中,要把握好四点,车辆购置、车辆使用、车辆保养和车辆维修。对于每一辆车,都要建立车辆档案。要认真贯彻预防为主、定期检验、强制保养的原则。

  3)行程管理方面,要制定《行车路线图》、《道路风险图》、突发事件的应急管理。对于突发事件的处理方面,要讲求第一时间、第一人、第一地点这三大原则。解决完毕后,行程调查报告进行复盘,避免再犯。

  4)分包管理中,要通过资质、商务价格和技术方案,筛选出优质的分包商,避免浑水摸鱼。在跟分包商的合作中,要清楚他们和三方物流企业是一条绳上的蚂蚱,不要只是在他们出现错误或者考核指标不达标时,对他们批评和处罚,做好过程管理。

  5)客户管理方面,要管理好两端的客户,一端是三方物流企业的甲方,一端是终端客户的客户。任何一端的客户都不能忽视,都要做好业务的对接,以及关系的维护。


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